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Cómo Ofrecer un Excelente Servicio al Cliente Utilizando las Redes Sociales

¿Tus  clientes utilizan las redes sociales?, ¿Interactúas con ellos?.

La clave para utilizar eficazmente las redes sociales en el servicio al cliente  es escuchar y aprovechar al máximo todo lo que se dice de tu empresa en dichas comunidades virtuales.

En éste artículo encontrarás la mejor manera de ofrecer un excelente servicio al cliente a través de las redes sociales.

  1. Realiza un Plan de Servicio al Cliente

Es importante contar con un plan para atender el servicio al cliente en los medios sociales.

En primer lugar, se debe definir una estrategia clara en las redes sociales, para lograrlo, debemos identificar cómo se pueden utilizar los medios sociales para apoyar los objetivos de nuestro negocio, sobre todo para construir y mantener relaciones con nuestro mercado meta.

Posteriormente debemos identificar las herramientas que utilizaremos para responder a nuestros clientes.  Si eres una pequeña empresa, tal vez no las necesites, pero si eres una empresa grande que tiene una constante retroalimentación con el cliente, existen herramientas que se pueden utilizar para apoyarte con los procesos de flujo de trabajo y para facilitar las decisiones en situaciones particulares o para compartir opiniones con la gente adecuada.

Se debe desarrollar también un “Plan de Crisis” para aplicarlo cuando nos encontremos en una situación complicada, la cual por lo regular aparece cuando menos lo esperamos.

Por ejemplo, si estás en el negocio de los restaurantes y un cliente afirma haber encontrado “Un objeto no comestible” en su sándwich, un simple comentario en una página de Facebook se podría convertir rápidamente en un problema mucho mayor, especialmente si ese cliente es seguido por muchas personas en las redes sociales.

Un plan de crisis te ayudará a lidiar con este tipo de situaciones en tiempo real. Si tu compañía tiene un equipo de comunicaciones o de relaciones públicas,  muchas veces ellos cuentan con protocolos a seguir en casos de crisis.

Si no es así, asegúrate de escribir en sencillos pasos la forma en la que tu personal obtendrá una respuesta en caso de una crisis, por ejemplo, especifica si tú o el encargado de las redes sociales debe coordinar dicha respuesta.

Esta es una de las estrategias más efectivas que te ayudará a responder comentarios negativos:

 

  1. Capacita a tu Personal

Los empleados encargados de la atención al cliente en tu empresa deben tener una clara comprensión de tus principios, protocolos y requisitos.

Empieza la capacitación de tu personal revisando con ellos tu estrategia tanto de redes sociales como de posicionamiento de marca, así como los tipos de herramientas sociales que utilizas y su posicionamiento web, entre ellos el uso de una página web, correos corporativos y una buena capacidad en tu alojamiento web.

Dirígete a tus empleados a través de tus procesos de servicio al cliente, subraya la importancia hacia lo que deseas trasmitirle el cliente y explica sus comentarios, tanto  positivos, como negativos ya que estos pueden afectar tu negocio. Revisa todos los canales sociales y sobre todo los sitios de comentarios como Yelp.

Además, proporciona a tu equipo una lista de posibles preguntas que deberán responder a los clientes e incluye ejemplos de retroalimentación positiva y negativa.

Durante el entrenamiento, utiliza una escala de calificación para evaluar cómo los empleados manejan diferentes escenarios ficticios, esto es para asegurarse de que entienden que han tomado las medidas adecuadas o que necesitan para mejorar.

Por último, permite que el administrador o personal con experiencia responda a las preguntas reales de los clientes y que los demás empleados vean su desempeño, esto les ayudará a realizar dicho trabajo por ellos mismos más adelante.

 

  1. Buzón de Quejas y Toma de Decisiones

Seamos honestos, los comentarios negativos siempre son aterradores y lo peor, estos comentarios rápidamente pueden alejar a los clientes potenciales y dejar una impresión negativa de tu marca incluso sin conocerte.

Para manejar las quejas con eficacia, debes escuchar, tomar decisiones y atender a tus clientes.

Laurie Meacham, directora del área de redes sociales y del comité de atención al cliente de la aerolínea JetBlue, comparte la siguiente experiencia: “Estamos comprometidos a escuchar a los clientes y hacer lo correcto sin importar cuál fue el medio de contacto que utilizaron para entrar en comunicación nosotros. A través de las redes sociales buscamos constantemente oportunidades para  poder ofrecerle un valor agregado a nuestros clientes. Creemos en el compromiso inteligente y trabajamos para construir una relación real con nuestros clientes”.

Si los clientes dejan una retroalimentación negativa en los medios sociales, debemos atenderlos en línea o pedirles un correo electrónico para buscar una solución “sin conexión”.

Aunque normalmente no es posible eliminar un comentario negativo en las redes sociales, otros clientes se darán cuenta que hemos respondido a la queja, esto les dará confianza al ver que la empresa está escuchando y que se preocupa por sus ellos.

Si tienes constantemente serios problemas con los clientes, debes considerar el trabajo de tu equipo de relaciones públicas en esto, ya que serios problemas como la venta de dispositivos electrónicos con defectos que causan lesiones o de asuntos relacionados productos alimenticios deben ser recordados.

 

  1. Solicita una Retroalimentación

Aprovecha las diferentes formas de revisar los comentarios hechos en línea (canales offline).

Si cuentas con un centro de atención telefónica, una base de datos de correos electrónicos, mensajes en la página de inicio u otros lugares desde donde tu empresa se comunica con los clientes como un Newsletter, solicítales que dejen sus comentarios en los canales sociales.

Puedes alentar a tus clientes a publicar en Facebook o dejar un comentario en línea. También ten en cuenta que algunos sitios como Yelp tienen políticas donde impiden que las empresas puedan explícitamente solicitarles a sus clientes que dejen sus comentarios.

 

  1. Busca Nuevas Oportunidades

La retroalimentación a través de los canales sociales puede ser útil para el desarrollo de nuevos productos, impulsados por la demanda de los consumidores y apoyado por tu equipo de ventas (y por tus socios de negocios más adelante).

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Imagen Original de: http://www.redusers.com/noticias/%C2%A1suspendan-la-votacion-casi-la-mitad-de-los-lectores-prefiere-la-pc-para-jugar

Por ejemplo, si tu empresa fabrica pan y tus clientes han solicitado nuevos sabores en tus canales sociales, escucha y da seguimiento a sus comentarios. Crea puntos de referencia para identificar cuándo debe considerarse la introducción de un nuevo sabor.

Treinta comentarios de los clientes acerca del pan con sabor a canela podrían indicarte que es tiempo para considerar la producción de ese producto, aunque el tamaño del muestreo sea pequeño, puede ser un buen indicador de un mayor interés de ese nuevo sabor por parte de los demás consumidores.

Considerar también conocer la retroalimentación tanto de tus socios como de los clientes existentes al momento de desarrollar nuevos productos, esto puede ser tan simple como enviarles información por correo electrónico a tus clientes o publicar una encuesta en un canal social. Este es un ejemplo de una encuesta publicada en Facebook:

  1. Compartir la Información del Cliente

Comparte los comentarios de los clientes con otras áreas de tu compañía. Utiliza  frases como: “Qué”, “Para qué”, y “Ahora qué sigue” para compartir reflexiones importantes y útiles del cliente con otras áreas de tu negocio.

Dependiendo del tamaño de tu empresa, aquí hay algunos departamentos internos con quien deberías comunicarles dicha información:

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Advierte al equipo de investigación y desarrollo sobre problemas de los productos.

Redes Sociales Infografía

Imagen Original de: http://josefacchin.com/2014/04/05/por-que-nuestro-servicio-al-cliente-necesita-del-social-media

Habla con el área legal de la empresa acerca de demandas potenciales y no pierdas de vista algunos clientes en especial. Esto aplica en el caso de que bufetes legales estén buscando clientes que han tenido experiencias negativas con tu negocio, porque están considerando demandar a tu organización. Es importante investigar quiénes son las personas que estas empresas buscan, identificar qué es lo que hablan de ti en las redes sociales y evaluar cómo responden otros consumidores a sus comentarios. Proporciona al área legal links donde puedan obtener información adicional.

Comparte con el equipo ejecutivo cualquier información sobre el posicionamiento del mercado y acerca de los anuncios de los productos de los competidores que están logrando un impacto significativo en las redes sociales.

El manejo del servicio al cliente en las redes sociales puede ser desafiante. Para tener éxito, debes contar primeramente con procesos claros de servicio al cliente en tu empresa y así tener beneficios como:

También, escucha con atención cuales son las reacciones de la comunidad con el fin de apoyar tus objetivos de negocio, desde la introducción de nuevos productos basados en la demanda de los clientes hasta la creación de una percepción positiva de tu marca.

¿Qué te parece?, ¿Has probado alguna de estas estrategias de servicio al cliente en sus redes sociales?, ¿Qué estrategias han funcionado en tu negocio?.

Gracias por compartir tus opiniones en el área de comentarios en la parte de abajo.

14 COmentarios Publicados

by Edmundo Pérez , post on 11 junio 2015 | Responder

Hola, veo que eres mexicano, soy regio!!

La parte más complicada de tu guía, es la de capacitar al personal, en ocasiones, toda buena intención y planeación se va a la basura por uno(s) empleado(s) que pasan de todo, y tratan mal al cliente.

Un saludo!!!

by Miguel Rodriguez , post on 11 junio 2015 | Responder

Así es Edmundo, (somos paisanos, jejejeje).
Por eso la adecuada supervisión del personal y facilitar los medios donde los usuarios pueden hacer llegar sus quejas sobre éste tipo de abusos, es vital para mitigar el malestar que pudiera surgir en los clientes.

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